日本を代表する製薬会社としてお馴染みのエーザイ株式会社。
医療用医薬品の研究開発や生産、販売に加えて、健康食品や一般のお客様向けの商品のEC事業を通して、患者様だけではなく病気になる前の生活者様に対しても貢献できるようベネフィット向上に取り組んでおられます。
今回は、生活習慣の改善をサポートする『ヘルケア』や『尿酸ガード』、『糖脂ブロック』などの健康食品のプロダクトマネージャーを務める多々良様に、『retailor』導入の背景や今後挑戦したいことについてお伺いしました。
OS：『ヘルケア』を筆頭に複数の健康食品ブランドで『retailor』をご導入いただいておりますが、導入前はどのような課題がございましたか？
多々良様：やっぱり一番はCVRですね。コロナ禍になってすぐの頃は健康食品市場全体が好調で弊社も順調に拡大していたんですが、その後お客様がコロナに慣れてきて、いわゆる”withコロナ”になってからは徐々にCPO・CVRが悪化していました。主にweb広告で集客しているので、クリエイティブや広告運用、カートシステムのリプレイスなど本当にさまざまな改善を試みましたが苦しい状況が続いていました。
OS：そうだったのですね。『ヘルケア』以外のブランドにおいても同じような課題があったのでしょうか？
多々良様：そうですね。全商材でCVRが悪化傾向にありました。あとはちょうど2021年の4月に行ったカートシステムリプレイスに伴って一定期間広告出稿を停止していたため、学習がリセットされてしまったこともCVRの低下の一因だったかなと思います。
OS：そんななか弊社の広告チームからの紹介で『retailor』を知ったと思うんですが、そのときはどういった印象を抱きましたか？
多々良様：本当に良いサービスだなっていうのは初めて見たときから思っていました。ついクリエイティブや運用面での改善策ばかり考えてしまいがちですが、せっかく広告で興味を持っていただいてもカートや入力フォームで多くのお客様が離脱してしまうことは認識していたので、お客様の負担にならないようなUI/UXに変更できるという点がすごく魅力的だと感じていました。カート内でアップセルを行っているブランドもありますし。
OS：ちなみに『retailor』以外のチャットボットやEFOサービスなどのご導入も検討されたのでしょうか？
多々良様：そうですね、情報収集を兼ねて「他にどういうサービスがあるんだろう？」と比較自体はしましたね。
OS：そうだったんですね。ご提案してすぐに導入の意思決定をしていただけたのがとても印象的だったのですが、一番の決め手は何でしたか？
多々良様：伴走してPDCAを回してくれるところと、自由にカスタマイズできそうなところがやはり魅力的でしたね。どのチャットボットも実績やノウハウを大々的に打ち出しているものの、その他の違いが分かりづらいと感じていたんですが、『retailor』は今ベストなUI/UXを実装するだけではなく、PDCAをちゃんと回して弊社のカートやフォームに常に最適なご提案をいただける点が一番魅力だと思いました。もちろんノウハウの豊富さにも惹かれてはいましたが。
OS：たしかに導入前のお打ち合わせでも導入後のPDCAについてご質問いただいた記憶があります。導入して終わりじゃないですものね。
多々良様：はい。汎用的なUI/UXを転用することで一定改善することはできるかもしれないんですけど、絶対に勝つというサービスはないですし、その会社やブランドのお客様に向けて最適化していくことの方が重要なのかなと思います。
OS：ありがとうございます。ちなみにこのPDCAやノウハウの部分に関しては、弊社が広告代理事業も行っているからこそ、より信頼していただけた部分もあるのでしょうか？
多々良様：そうですね。広告チームには常日頃PDCAを回していただいているので、そこでの信頼というのは非常に大きかったですね。
OS：ありがとうございます。あとは少し答えづらいかもしれないですけど、導入時の営業担当者の印象はどうでしたか？
多々良様：既によく知っているワンスターさんということで、正直安心はしていましたね(笑)。ただ、それを抜いてもレスポンスや対応が早かったので、本当に一人の営業さんとしてすごく信頼できるなと思いました。
OS：ありがとうございます。
OS：その後、実際に導入へと進んでいきましたが、導入時の工数はいかがでしたか？
多々良様：導入は全然大変じゃなかったですね。タグひとつで実装できると伺っていましたが、本当にその通りでした。かつ、タグの管理はシステムベンダーさんにお願いしているのですが、設置手順書の作成やベンダーさんとの調整も私を介さずに進行していただいたので、タグ設置の工数自体も一切かかっていないです。
OS：それでは特に大変なこともなく、スムーズに導入できたという感じでしょうか。
多々良様：そうですね。強いて申し上げるとすれば、なぜタグひとつで改修せずにチャットを実装できるのか、なぜ個人情報を保持しないのかという仕組みについて社内に説明するのがちょっと難しかったかなと思います。
OS：たしかに「なんでタグだけで？」とか「なんで個人情報を持たないの？」という点は気になりますよね。特に個人情報に関しては、なにか問題が生じたときの影響やリスクも大きいですし…。
多々良様：はい。もちろんどう個人情報を活用していくかという観点も大事だと思うんですけど、どう守っていくかという両軸で考えたうえでバランスをとっていかないといけないなとは思っています。実際に弊社はコンプライアンスの観点においても、個人情報については非常に気を付けているので。ただ『retailor』は一切個人情報を取得しないからこそスムーズに導入できたのかなとも思いますね。
OS：導入後、元々課題だったCVRの変化はいかがでしたか？
多々良様：期待以上の効果が出ていると思っています。元々少し無理を言って目標値を高めに設定させていただいていましたが、それ以上の改善率だったので結果としては非常に満足しています。
OS：よかったです、ありがとうございます！その成果は多々良さん以外のチームの皆様にもすぐに感じていただけましたか？
多々良様：そうですね。新しい施策ではあったので、チームではすぐに結果を共有しましたし、その後追加で導入した『美 チョコラ』においてもすごくCVRが改善したので『retailor』を導入したこと自体が良かったかなと思っています。
OS：現在はさらに『糖脂ブロック』にも導入していこうという流れになっていますが、それもやはり『ヘルケア』『美 チョコラ』での成功体験があったからこそでしょうか？
多々良様：はい。最終的には商品毎に最適化していく必要があると思っていますが、離脱を防ぐという大枠の目的はどの商材でも共通なので『糖脂ブロック』でも『retailor』を活用したいと考えています。
OS：ありがとうございます！CVRの改善インパクト以外に導入してはじめて分かったメリットはありましたか？
OS：我々が想像していなかったお客様の傾向を把握できるようになったことでしょうか。『retailor』を導入してからお客様の性別によってCVR改善率が変わることが判明したんですよね。元々明確な仮説を立てていたわけではなかったのですが、男女で傾向差があることが定量的に見えたことで「やはり女性のお客様の方がECに慣れているのではないか？」というふうに示唆を得ることができました。このように『retailor』で得た知見は広告の中でも活用できると思うので、フォームだけではなくてプロモーション全体で活用していけるといいなと思いましたね。
OS：ご導入いただいてから長らくご愛顧いただいていますが、改めて多々良さんからみて『retailor』っていかがでしょうか？
多々良様：なかなか手が届きづらいところに手が届くという意味で、非常に僕の評価は高いですし、ありがたく感じています。カートを改修しようと思うと、どうしても費用とリソースが必要になりますが、それらを全くかけずに改善できる非常に良いサービスだなと思います。特商法が改正されたときもすぐに文言の変更に対応していただけたので、そういったスピード感も『retailor』の強みなのかなという風に思いますね。
OS：ありがとうございます！そのうえで今後さらに『retailor』に期待したいことや、『retailor』を活用してやってみたいことはありますか？
多々良様：まだまだCVRの改善のところはやっていかないといけないので、是非この後のPDCAも引き続きご協力いただきたいです。また、少しCVRとは異なる観点にはなりますが、お客様がLPを読んだ中で不安や疑問を感じたタイミングでチャットが出てきて、素朴な疑問とかをぶつけられるようなUI/UXを実現できると嬉しいなと思います。
OS：ありがとうございます。今おっしゃったようなお問い合わせ対応を目的としたUI/UXもご提供できるので、ぜひ一緒にやっていきましょう！あとは『美 チョコラ』ではサンクスページでLINEのお友だち追加促進の施策を行っていると思いますが、そういった施策でもどんどん『retailor』を活用していただければと思っているので、フォームに加えてLPやサンクスページなど総合的にご支援したいです。
多々良様：：そうですね。おっしゃる通りLPやサンクスページの中でもっとお客様との接点を増やしていくことはできると思っているので、一緒に作っていけるものがあればやっていきたいです。
OS：追ってご提案させていただきます！それでは最後に『retailor』を今検討されている企業様に一言お願いしてもよろしいでしょうか。
多々良様：お客様がせっかく購入しようしてくださったのに、入力のしづらさや難しさゆえに離脱してしまうのは非常にもったいないと思います。その点『retailor』はCVR改善効果がある魅力的なサービスですし、あとは本当に楽。導入がすごく楽なので、ぜひトライしてみることをおすすめさせていただきたいなと思います。
OS：ありがとうございます。「楽だ」とおっしゃっていただけるのは嬉しいです。
多々良様：本当に手間がかからなかったので！むしろ弊社側の確認事項がたくさんあったので貴社にはご負担をかけてしまったんですけれども、本当に手がかからない良いサービスだなと思います。ぜひ入力フォームでの離脱ゼロを実現したいですね！
OS：いいですね！
多々良様：CVR100%の世界を目指していきたいと思っているので(笑)。もちろん実際には難しいと思いますが、ご興味を持っていただいたお客様がなるべく購入しやすい体験を提供したいと思っているので引き続きお力添えいただきたいです。
OS：はい！頑張ります！