「美と健康づくり」を目的とし、プラセンタ製品の通信販売と“100%生プラセンタ”を使用したエステティックサロンの運営を行っている株式会社スノーヴァ様。2021年末にretailorをご導入いただき、LP導線上でパーソナライズ接客をご活用いただいております。
LP流入直後からお客様の購入意向度に合わせてチャットクリエイティブを出し分け、
パーソナライズ化された接客体験で購入完了までサポートいたします。
今回は株式会社スノーヴァ代表取締役社長 日向様と、プラセンタ配合美容液『プラツェンタールエキストレ』のプロモーション面を中心に通信販売事業を推進している弊社の表(おもて)に、retailor導入による成果の詳細と、ECにおける顧客体験やチャット接客の未来についてお話しいただきました。
ワンスター(以降OS)：貴社には長らくretailorをご導入いただいておりますよね。
日向様：そうですね。結構前からretailorを入れさせていただいてます。
OS：それでは入力フォームでretailorを導入した当時と、その後LPでパーソナライズ接客を実施した時点のそれぞれの状況についてお話しいただけますでしょうか。
表：じゃあまずは導入時から。retailorを導入したのは2021年の10月・11月頃でした。それまではCPOが50,000円ほど結構高騰している状況だったんですが、お申込みフォームをretailorのチャットUI/UXにしたことによって大体CPOが30,000円ぐらいまで落ち着きました。元のフォームは入力しづらい部分がかなり多かったので、チャットUI/UXにすることによってストレスなく入力できるようになったことが大きかったと思います。元フォーム上の任意項目をチャット上から削除したことや、住所自動入力などの基本的なEFO機能が拡充したこととか。
OS：ちなみにretailorを最初に紹介されたときの第一印象はいかがでしたか？
日向様：最初にご提案を受けたときは、実際の挙動がイメージしづらかったこともあり、正直どうなのかなと思っていました。ただ導入時のご担当者が「絶対にCVRが1.5倍になります」と自信を持って仰っていたので「では期待しておきます」という感じでした。でも実際にデモを見せてもらったときはよく出来ているなっていう風に思いました。
OS：ありがとうございます。実際に導入したことによるCVR改善効果はいかがでしたか。
表：まずお申し込みフォームをretailorにしただけでCVRが1.3倍改善しました。その後LPでもretailorのパーソナライズ接客を行ったことによってCVRが1.9倍改善しています。その結果retailor導入前はCPOが約50,000円だったのに、直近だと9,000円ほどで獲得できています。
もちろんクリエイティブやオファーもブラッシュアップしていますが、retailorによってCVRが2.4倍ほど向上しているのでかなりインパクトが大きいです。おかげで目標CPOもクリアでき、今はLTVを改善していくという次の事業フェーズに移行することもできました。
OS：ありがとうございます。ちなみに導入してから改善効果を実感するまでの期間はどれくらいでしたか？
日向様：1週間ぐらいでした、初速からかなり差がついていました。
表：そうですね。テストを始めた週から元のLPに対してretailor版のCV数が倍以上と圧倒的に差がついていたので、検証期間を予定を早めて2週間ぐらいで勝ちと判断しました。
OS：すぐに「100％retailorにしましょう！」というふうになりましたよね。
日向様：そうですね。こうやって改めて振り返ると導入してよかったなと思いますし、retailorを入れるか入れないかでこんなに変わると思うとなんだか不思議ですね。
さっき表さんがおっしゃったように我々が目標としていたKPIは達成できたので、これからはご縁があったお客様といかに長くお付き合いしていくかということが次の目標になると思うのですが、通販事業って結局数字が全てという面もありますし、損益を出し続けながら継続することも限度があると思うのです。ですから貴社のようなパートナーと一緒にある程度の予算を設定して取り組むときは結果が大事になってくるので、そう言った意味では成果が出て本当に良かったと思っています。
あとは、元々弊社は実店舗のエステから始まり、販売チャネルの1つとして通販があったので、retailorのパーソナライズ接客の要素との親和性も高かったのかなと思います。最近商品を購入してくださった知り合いの方も「ものすごく注文しやすかった」という風に仰ってくださいます。
実際にretailorを操作して感じたことなんですけれど、答えてないけれども答えた風になっているというか、チャットが出てきて「肌の悩みは何ですか？」とか「気になるポイントはありますか？」という会話をしていたらいつのまにかお買い物が終わっているじゃないですか？だからパーソナライズ接客はすごくいいなと思いました。retailorの接客を体験したお客様からのお話を伺っても非常に有用なプロダクトだと感じますし、他社様も導入した方がいいんじゃないかなって思います。お勧めです。
OS：ありがとうございます。
化粧品をお買い求めになるお客様って買うまでに考えることがすごく多いと思うんです。「あれもいい！」「これもいい！」「本当に自分のこの悩みが解決するんだろうか？」と入力する瞬間まで考え続けた末にご購入されているかと思うんですが、retailorのパーソナライズ接客は、適切な情報量のコミュニケーションをとることによって、お客様を必要以上に悩ませないUI/UXにしているんです。
実店舗での接客のように、お客様と会話しながら商品を訴求します。
たとえば「買いたい！」とお客様が来訪した場合は、そのまま「980円です、もし合わなければ全額返金保証がついています、あとはここから入力してください」というふうに、「よし買うぞ！」と決意した状態のままご注文手続きまでご案内できるところがretailorのパーソナライズ接客の利点なんですよね。
日向様：あと客観的に思うのは、新しい商品や知らない商品を買うときって、全部自社で作っているLPやシステムよりも、ある程度見慣れている申し込みフォームや決済画面の方が安心感に繋がると思うんですよね。初めてのお客様は特に。だから今回CVRが2倍以上改善したのも、ただ単に会話形式にしたからなんとなく上がったというよりも、メジャー感といいますか…。あまりにもぎこちない自社フォームだったら「やっぱり買わない」って思ってしまうと思うので、普遍的なUI/UX自体であることも改善の要因であるように思います。
OS：どれだけ使い慣れているかどうかの違いということでしょうか。
日向様：それはあるでしょうね。通販だったら特に。今は業務のやり取りはLINEでしているし、仕事でもチャットを使用していますよね。だからチャットで会話をすることに対する抵抗はないと思うんです。それに、過去の登録情報を使ってすぐに決済できるAmazonなどのECモールと違って、我々のようにLPからお買い物いただく場合は絶対にお客様情報の入力って必要ですよね。お名前、ご住所、お支払方法…と、たくさん入力しないといけないことがある。そういうことを考えると、やはりチャットUI/UXを取り入れるべきだと思います。
OS：ありがとうございます。ちなみにCVRの改善という成果以外にも、retailorを導入したことによるメリットはありますか？
表：retailorで得た知見を広告クリエイティブの制作でも活かせたことですね。retailorでは各項目のクリック率などのデータを見ることができるんですけど、パーソナライズ接客で登場する「商品について確認しておきたい点はありますか？」「お試しするにあたってご不安な点はありますか？」という質問に対して「口コミが気になる」を選んだ人が0人だったんですよ。
購入を検討中・購入意欲が低いお客様にはヒアリングを行います。
OS：たしかにいらっしゃらなかったですね。
表：結構意外でした。化粧品を買うときって、実績や口コミで第三者がどういう評価をしているかを重視するお客様が多いのかなと思っていたので…。
元々、お客様インタビューなどでも「企業が出してる口コミはどうせいいことしかピックアップしてないからそもそもあんまり参考にしていない」っていう意見はあったものの、それが数字として明らかになったように感じました。実際に、このretailorでの発見をもとに、広告クリエイティブを制作するうえでの口コミコンテンツの優先順位が変わりました。
OS：D2C業界ではチャット＝入力フォーム最適化(EFO)として市民権を得ていますが、我々としてはフォームのみならず、導線全体でお客様一人ひとりに寄り添ったチャット接客を行うことでCVRを最大化したいと考えています。
ただお客様からすると、新しい顧客体験なので面食らってしまったり、チャットが出てきた時点で入力フォームだと誤認してしまうというようなギャップもあるんじゃないかと懸念しているんですが、既にretailorのパーソナライズ接客を取り入れている貴社としてはどのようにお考えでしょうか。
表：たしかにお申し込みフォーム＝チャットボットというのはかなり市民権を得ていますし、どこもデフォルトになってきていますよね。一方で、従来はLPがあったところに来訪すると、最初からチャットで接客という顧客体験は、まだ市民権を全然得ていないというか、retailorしかないんじゃないかなと思います。
日向様：もはやチャットがLPということだよね。でも成果が出ているもんね？
表：はい。これまでのLPに比べてかなり良いです。逆に言えば、現時点で市民権を得てない状態で通常のLPよりCVRが約2倍改善しているので、テコ入れすればさらに改善可能性があると感じています。
日向様：retailorがやっている「従来のLPをチャット接客に置き換える」という顧客体験ってブルーオーシャンと捉えることもできますよね。ただお客様の中には、真剣に購入を検討しているわけではなくて、なんとなく商品をご覧になっている方もいらっしゃると思うんですよね。
だから、軽い気持ちでご覧になっていたお客様に対しても「LPだと思っていたのにいきなりチャットになっちゃった」みたいなことが起きてしまうと、お客様心理と乖離してしまうのではないかなと思います。弊社の場合は、誘導枠→記事LP→retailorという流入経路が大半で、前述のような心理的なギャップがあまり生じないからこそ成果が出ているんじゃないかなと思っています。だから今後の課題は潜在的なお客様の心理的なギャップを埋めることなんじゃないかと感じました。
OS：おっしゃるとおり「もう少し比較検討したい」というお客様への接客シナリオは、まだまだ改良の余地があると思っています。「突然チャットが立ち上がってびっくりしちゃった」というお客様は、おそらく検討段階の方だと思うので、そういったお客様に対しても「良い商品であり、あなたの課題を解決する可能性がある」というメッセージをうまく伝えていきたいなと思っています。
日向様：申込みフォームではパッと入力して注文完了していただきたいというのが本音ではあるけれども、retailorはお客様のお肌の悩みや感想をヒアリングしながら「こうですか？」「こうですよね。」と商品を紹介し、情報入力に進んでいくわけじゃないですか。この最初のプレゼンこそがチャンスでもあり、今後の課題でもあり、クリエイティブの腕の見せ所でもありますよね。
OS：おっしゃる通りです。本来であればお客様一人ひとりに刺さるワードみたいなものがきっとあるんですよね。従来のコミュニケーションは一方通行でお客様自身が情報を処理していると思うんですけど、チャットを通して「こういう悩みがあるんだよね」と打ち明けてくださったお客様に対して「じゃあこの商品がぴったりですよ！」って店員さんがグッと後押ししてくれる感じを再現したいと思っています。
日向様：対人だとそれが出来る。接客の醍醐味はまさにそこにありますから。
OS：はい。retailorはその対面ならではの接客を、インターネット上でもどうにか作れないかっていう挑戦でもあるんですよね。実は「すぐ買いたいとまでは思っていないけれど商品に対して好印象を抱いているお客様」が意外と多いんです。このお客様たちはクッションページやLPでいろいろ情報を見たものの離脱してしまっている傾向があるので、多分うまく納得させることができていないんじゃないかと思っています。
日向様：もったいないですね。
OS：ある程度はご検討いただいていると思うんですけれど、ここぞというタイミングでの後押しが無いことによって「やっぱり今じゃないかも」みたいなテンションになっているかもしれないと思うともったいないなと思います。
日向様：本当にそうですね。それにお客様に再度接触するときも、同じ会話じゃなくて「ご検討されていましたよね」ってお声がけすることも大事ですよね。そういう観点でもチャットの可能性はやっぱりありますよね。
OS：我々が目指す世界線のひとつでもあります。たとえば戻ってきたお客様に対しては前回と異なる内容でコミュニケーションを取ったり、異なるオファーをおすすめしたりというふうに一人ひとりに寄り添った接客をしたいです。
日向様：すごく良いことをおっしゃったなと思います。お客様の「買いたい！」っていう熱量を維持したまま購買の意思決定コストを小さくすることができるのがチャット接客のいいところなのかもしれないですね。このあいだ、retailorで弊社のサプリメントを購入した男性とお話したんですけど「すごく自然だったんだよ」っておっしゃっていたので。
OS：嬉しいですね！
日向様：その方はご年配の男性でした。だからお客様の年齢や性別に関わらず、少し先の未来のことを考えたら、チャットでやれることはまだまだあるでしょうね。
OS：ここまで主に成果についてお伺いしてきましたが、導入前後の担当者の印象・対応はいかがでしょうか。
日向様：そうですね。今は結果が出てるからこうやってインタビューを受けているのですが、その当時は大きな取り組みとしての挑戦なわけですよね。ですからすごい自信がおありというか、「これでいくんだ」っていう決意みたいなものを、導入前のご担当者からも導入後のご担当者からも感じました。
あとは課題があったときにどれだけ本気で取り組めるかによって仕事ぶりが現れると思うのですが、とても真摯に取り組んでくださっていると感じます。やっぱり対応が適当だったらこちらも熱くなれないので、こういう姿勢はすごくありがたいなと思いました。
OS：ありがとうございます。retailorは担当コンサルタントが伴走支援し続ける点が特徴ですが、その満足度はいかがでしょうか。
日向様：retailorで取り組んでくださっているのは、結局はお客様心理の追究だと思うんです。お客様にご納得してもらって買っていただいたり継続していただくために、購入体験の心理面でのギャップを無くそうとしてくださっていると思うんですけど、今日改めてお話しする中で我々と悩みが一緒だなって思えたことが嬉しいです。
対面だったらオンラインと違ってお客様が目の前にいらっしゃるので温度感のギャップも生じづらいし、例えば自分がいち消費者だった場合、「あー、買って損した」とか「とても感じが良かった」とか「もうあの店員嫌だ」とかという感想も伝えたり伝わったりすると思うのですが、ECだと即時的にはわかりづらいですよね。もっと言うならば、ネットやSNS上で後に悪い評判が経つことだってありますし。通販事業を推進するなかでは、やはりお客様の心理には細心の注意をはらうべきだと思うんです。どうしても画面や数字ばかり見がちですが、お客様は生身の人間であるっていうことを絶対に忘れてはいけないと思っています。
だから今日のインタビューを通して、retailorチームの皆さんは同じ熱量でお客様のことを考えてくださっているということが分かって改めてよかったなって思いましたし、満足している点かもしれないです。
OS：そんな風におっしゃっていただけて嬉しいです。
OS：今後の貴社のビジョンや目標について、さしつかえない範囲でご教示いただけますでしょうか。
日向様：ありがたいことに国内外ともに貴社や貴社グループ会社様とのお取組みによって順調に推移しているので、自分の目標というか会社の夢として、別の地域のお客様にお買物していただくにはどうすればいいだろうと日々考えています。
今はアジアから始まってますけれど、今後は例えば東南アジアや中東、最終的にはヨーロッパやアメリカ、アフリカ大陸まで、我々の製品やサービスをお届けできればいいなと思っていますし、今後我々が目指すべきところだと感じています。
もちろんその過程には困難や戸惑いも伴うと思うんですけれども、時に悩みながら、時には喜びを一緒に分かち合いながら、貴社や弊社のスタッフ、お客様とともに歩んでいけたらいいなと思っています。
OS：ぜひ一緒に進んでいきたいです！その目標の実現に向けて、retailorを活用して弊社とやってみたいことはありますか？
日向様：もちろんretailorというサービスを今後ブラッシュアップしていただきたいし、今の話に絡めるならば多言語化とかも面白いんじゃないでしょうか？あるいはチャットも元をたどれば生身の会話なので、コールセンターともシナジーが起こせるかもしれないですよね。retailorで得た知見を逆にリアルな世界のコールセンターやCRMに活かしていくという風になっていくんじゃないかと感じています。
OS：確かにそれは実現できそうな気がします！
日向様：あと、我々は生身のお客様を相手にしているんだということを改めて今日再確認したので、お客様に関する発見はぜひ日々共有してほしいです。retailorに関わることであっても、広告に関することであっても。でもそのためにはお客様のことを想像し続ける、あるいは自分がディレクションしたretailorのUI/UXを見て考え続けるしかないですよね。その先で「もっとこうしたらいいんじゃないのか？」と改善を重ねることで、お客様が体験として返してくださるというようなお買物文化になっていくと思うんです。だからこそ真摯にお客様と向き合った会社だけが、お客様との関係を長く続けていけると信じているので、これからも一緒に取り組んでいけたらと思っています。よろしくお願いします。
OS：それでは最後にretailorの導入を検討中の企業様に向けて一言お願いできますでしょうか。
日向様：それはもう「自社で考えてくださいよ。」としか言いようがないです(笑)。というのは冗談で、私は本当に導入してよかったと思うし、やっぱり一生懸命お客様のことを考えた先で結果が出るのは嬉しいですよね。各社様が通販事業をやろうと思った動機にも繋がると思うのですが、やはり最初は新しいチャレンジが必要だと思うのです。時代はどんどん変わっていくので、チャレンジしない、あるいは立ち止まることの方がリスクが大きいと思います。取り入れて失敗ということはないと思います。結果が出るだけであって。だから導入すべきだと私は思います。この記事をご覧の方は同じ通販企業の方が多くいらっしゃるかと存じますが、オールジャパンで一緒に前進していけたらそんなに素敵なことはないと思います！
OS：力強いお言葉、ありがとうございます！！