「あんしんできる、やさしくなれる。」という想いのもと、健康食品・化粧品等の通信販売事業を行っている株式会社生活総合サービス様。
今回は入社6年目でCRMを担当されている堀様に『retailor』導入前の課題や導入後の変化について伺いました。
ワンスター(以降OS)：『retailor』導入前はどのような課題がありましたか？
堀様：自社開発によるシステム面の工数に課題がありました。僕らはホームページを自社システムで開発しているので、何かアクションを起こすとなるとシステムの細部から修正する必要がありましたが、時間とリソースの問題でこの工数をなかなか改善できていませんでした。特にカートの部分は情報の連携が必要になるので、より工数がかかっていた印象があります。
OS：PDCAを回したくても工数の大きさがネックになっていたのですね。
堀様：そうですね。Web接客ツールでカゴ内にQ＆Aを表示するなど、一画面の中で出来ることは修正が追い付いていました。それこそ『retailor』を知る以前は、自社開発での実現は難しいと思いつつ「分割式の入力フォームとかやってみたら面白いよね」みたいな話を社内でしていたんですよ。そんな中「何か出来る事はないか」と模索している時に、『retailor』を見つけました。
OS：ありがとうございます。そういった始まりだったのですね。貴社で自社カートを平常的に使われている間も、その課題感は常にありましたか？
堀様：そうですね。とにかく工数とリソースがかかる点がネックでした。カート自体の構成を変える施策など、ちょっと回しにくかったですね。
OS：工数をネックとされている中での『retailor』に対する第一印象はいかがでしたか？
堀様：自社でのシステムの改修が不必要かつデザインの制作・テストをしていただけるので、とても簡単にPDCAを回せるなと思っていました。
OS：ありがとうございます。サイトを見ていただいたタイミングで他のチャットボットやカート改修系のツールサービスとの比較検討はされましたか？
堀様：正直少しは比較検討しましたが、工数かからない部分がまさに僕らが壁と感じていた部分だったので、一度話を伺う事にしました。また、お話を伺う中で成果報酬型であることに驚いた事を覚えています。実装やデザイン制作から、チャット導入後のレポーティングまでしていただけるにも関わらず、成果報酬型であるのは衝撃で、事業者側からするとメリットが大きかったのでお願いしました。
OS：ありがとうございます。貴社の課題に弊社の当時の強みや特徴がしっかりフィットしたのですね。
堀様：まさにフィットしたという感じでしたね。
OS：『retailor』を導入してPDCAを回すことで、最終的にCVRが1.2倍ほど改善していますが、PDCAの取り組みや実際の改善幅に関してはいかがですか？
堀様：CVRが改善した事に加え、お客様情報の入力から確認画面、確認画面から注文完了の部分の遷移率が上がっていたので、顕在度の高いお客様を購入まで導けるのはありがたいですね。
OS：ありがとうございます。年末年始だと2週間ぐらいで結果が顕著に出ましたね。
堀様：結構顕著に出ましたね。自分は何十回と操作しているので慣れてはいるものの、自分でスクロールする必要がある弊社の入力フォームと比べ、自動でスクロールされる事で入力を続けやすいチャットは明確な強みだと改めて感じましたね。
OS：ありがとうございます。チャットの利便性を体感していただけて嬉しいです。今お話していただいたように、一問一答形式で自然に入力しやすい点は強みのひとつであると感じています。改善の効果幅についてお伺いしましたが、元々の課題であったシステム改修の工数やPDCAの速さに関しては導入後どういった変化がありましたか？
堀様：『retailor』の内容について要望したものはすぐに実装していただけているなと感じているので、確実に導入前よりはそのあたりの工数やPDCAの速さに関する課題感は小さくなっています。
OS：今までお話していただいたシステム面における工数の削減とCVRの改善効果以外に『retailor』を導入して分かった、当初想定していなかったメリットはございましたか？
堀様：カート内でのチャットを初めて体験した時、僕自身チャットで購入する経験がなかったので、最初は購入率が上がるイメージに繋がりませんでした。しかし、実際にチャットがお客様に受け入れられるかどうかを考えているときに、自分が体験をしていないことに対して懐疑的になり、今まで選択肢から外してしまっていたようなことも、実はすんなり受け入れてもらえるんだなって思いました。そういう考え方の部分は結構大きな気づきだったかなと思います。
OS：とても嬉しいお言葉です。ありがとうございます。堀さん自身の見識を広げる意味でもお役に立つことができているのですね。では、導入後のコンサルタントによる伴走支援についてのご満足度はいかがでしたか？
堀様：電話で密にやり取りさせていただく中で、温かさを感じました。僕が体調を崩していた事をお伝えすると、必ず「体調、大丈夫でしたか？」と心配して気遣ってくださったり、チャットを導入してCVRを改善するためのコミュニケーションをどれだけ円滑にするかという部分に加えて、人としてのコミュニケーションで温かさを感じるご支援だと思います。また、チャット制作の中で、こだわりが強いデザインや言葉選びにご対応いただいた際も温かいご支援だと感じました。ありがとうございました。
OS：それはよかったです。ありがとうございます。貴社にもいつもていねいにご対応いただいているので、そっくりそのままお言葉をお返ししたいぐらいです。
OS：導入してから、直近までのお話を伺いましたが、総合的に堀さん自身として『retailor』というサービスについての評価はいかがですか？
堀様：弊社が一番課題に感じていた自社システムゆえの難しさをタグ1つで実装かつ、デザインも制作してくださることや、レポーティングの部分で「レポーティングで分からないところありますか」「改善してほしいところありますか」と気にかけてくださり、見づらい点をお伝えするとすぐに改修してくださいました。実際とても見やすくなりましたね。ツールとしての工数の簡易的に検証が出来る事に加え、僕たちチャットを導入している側の意見をヒアリングしてすぐに改修してくださる、貴社内のPDCAの早さや担当者さんの人柄も良く、いいサービスだなと感じますね。
OS：ありがとうございます。レポーティングのところに関しては弊社エンジニアもなかなか普段クライアント様からフィードバックをいただけることがないので、貴重なご意見をいただけてありがたいと話していました。
堀様：本当にありがとうございます。とても見やすかったです。
OS：そうですよね。ありがとうございます。
OS：チャットのUIのデザインの自由度や、実際のアウトプットの満足度はいかがでしたか？
堀様：両者間でのコミュニケーションがよく取れていたと思います。ていねい通販の色やトンマナを一番理解している僕らと皆さんとのコミュニケーションの中で、実現できる範囲や工数についても親身になってご提案してくださいました。ブランドに寄せたデザインにブラッシュアップしたのは、去年の年末でしたよね？
OS：そうですね。全体のデザインやフォントを大幅に変更しました。
堀様：その際には、フォントの大きさ・太さについての要望を貴社内で協議した上で実装していただいたり、デザインや配色の要望に対する柔軟性があると思いました。
OS：今後『retailor』や我々のサービス面で何か期待する事や、改良して欲しい部分はございますか？
堀様：LPとチャットのデザインの差分が気になっています。LPはある程度の華やかさ・明るさがあるからこそ読める部分であるとは思うものの、実際のチャットの淡い温かみのある配色には差分を感じました。段々落ち着くデザインにする必要はあるものの、LPからいきなりシンプルなデザインになると差を感じると思うので、LPとチャットの完成度・クオリティっていうのは最低限合わせるべきだと思います。なので、ご提案くださったフォント以上に、デザイン面が気になりましたね。
OS：ありがとうございます。フォントはどちらかというとギミック的な要素も大きいので、お話されていた通り、チャットのデザインはLPと整合性を取るように調整していった方が良さそうですよね。では、改めて『retailor』を活用して今後やっていきたい事はございますか？
堀様：まさに先程話していたような、LPからチャットに遷移した際に違和感のないようなデザインや、全体のCVR改善ですね。現在の形式が完璧なものではないと思うので、今までやりたいと話していたけれどもシステム上の問題で課題となっていた部分は、実施の可否に関わらず積極的に議論していきたいです。結果的にLTVにも繋がる事になりますし。
OS：是非、議論していきましょう！